Crm tapaa sosiaalisen median

Aiemmin asiakassuhteiden hallinta (CRM) liittyi liidien tietokantaan, johon sisältyy yhteystietoja ja muuta asiaankuuluvaa tietoa. Mutta CRM on käynyt läpi paljon muutoksia, joista vähiten mainittakoon se tosiasia, että se on muuttunut sosiaaliseksi (aivan kuten kaikkeen muuhun nykyään). Ja kun yhä useammat ihmiset parveilevat Twitteriin, Facebookiin, Google+: hon ja moniin muihin verkostoihin verkossa, tästä uudentyyppisestä CRM: stä on nopeasti tulossa yksi tärkeimmistä strategioista, joita yritys voi käyttää. Tässä tarkastellaan miten sosiaalinen CRM toimii ja miten se voi auttaa yrityksiä houkuttelemaan asiakkaita. (Lue lisää CRM: n esiintyvistä suuntauksista kuuden parhaan asiakassuhteiden hoidon trendistä.)

Mikä on sosiaalinen CRM?

Social CRM käyttää sosiaalisen median työkaluja, tekniikkaa ja tekniikoita houkutellakseen asiakkaita. Se on pohjimmiltaan joukko käsitteitä, jotka yrityksen on ymmärrettävä asiakkailleen täysin siitä, mistä on tullut erittäin sosiaalinen verkkomaailma.

Ympärillä on paljon määritelmiä, mutta paras, joka kuvaa sosiaalisen CRM: n olemuksen, on kirjoittanut ja 56-ryhmän presidentti Paul Greenberg. Greenberg kirjoittaa, että sosiaalinen CRM on ennen kaikkea liiketoimintastrategia ja -filosofia. Toisin sanoen, tämä ei ole markkinointi-villitys, mutta jotain, joka voi vaikuttaa koko liiketoimintaan.

Greenberg toteaa lisäksi, että sosiaalinen CRM on "suunniteltu saamaan asiakas mukaan keskusteluun tarjoamaan molemminpuolisesti hyödyllistä arvoa luotettavassa ja läpinäkyvässä liiketoimintaympäristössä".

Kuulostaa suurta, vai mitä? Mutta tässä on selvää, että toisin kuin aikaisemmin, jolloin yritykset ottivat vastuun asiakas-asiakassuhteesta, sosiaalinen CRM korostaa yhteistyösuhdetta, johon osallistuvat sekä yritys että asiakas. Social CRM käyttää työkaluja, tekniikkaa ja tekniikoita saavuttaakseen tämän tavoitteen.

Aivan kuten muun tyyppisissä CRM: issä, työhön saadaan monia eri tapoja. Sosiaalinen CRM ei sovi siistiin pakettiin; itse asiassa toimii parhaiten, kun yritykset mukauttavat sen tarpeisiinsa ja vastatakseen palautetta, jota he saavat asiakkailta. Jos asiakkaat harjoittavat liiketoimintaa hyödyttävää tapaa, se on suoritettu!

Sosiaalisen markkinoinnin taustalla oleva strategia ja filosofia

Tämä vie meidät seuraavaan sosiaalisen CRM-elementtiin. Yrityksellä voi olla kaikki oikeat työkalut ja päivitetyt ohjelmistot maailmassa, ja silti epäonnistuu kiinnostamaan asiakkaita.

CRM: n parantaminen

Monet yritykset joutuvat ansaan ajatellessaan, että sosiaalinen CRM korvaa heidän perustoimintansa. Se ei ole. Sosiaalinen CRM lisää vain useita ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia olemassa olevaan CRM-työhön, mikä tekee siitä kattavamman tavan tuoda uusia asiakkaita - ja pitää nykyisiä. Yrityksille on myös tärkeää määrittää, mitä he haluavat saavuttaa sosiaalisen CRM: n avulla.

Mutta sitoutumisesta tulisi olla tärkeä tavoite riippumatta toteutetusta suunnitelmasta. Asiakkaan ja liikesuhteen hallinta ei ole enää yrityksen ainoa toimialue. Sen sijaan asiakas pelaa myös käsiinsä siinä, jopa siihen asti, että omistaa keskustelun tiloissa, joita yritys ei hallitse.

Kuinka tärkeää yrityksille on sitouttaa asiakkaita? Ota se maailman parhailta toimitusjohtajilta. Vuonna 2010 IBM haastatteli 1500 heitä yli 30 toimialalta. Kahdeksankymmentäkahdeksan prosenttia piti erittäin tärkeänä olla lähempänä asiakkaita seuraavien viiden vuoden aikana.

Joten miten yritykset voivat harjoittaa sitoutumista sosiaaliseen CRM: ään? Tärkeintä on keskittyä vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa eikä tehdä kauppaa. Tässä on joitain tärkeimpiä vinkkejä sen tekemiseen.

1. Tule "sosiaaliseksi" organisaatioksi

   Sosiaalisen CRM: n liiketoiminnan tavoitteiden tulisi olla kaikkien organisaation jäsenten omaksuma. Pyydä työntekijöitä ymmärtämään sosiaalinen media, miten se toimii, ja mikä tärkeintä, kuinka heidän tulisi käyttäytyä siinä. Esimerkiksi asiakaspalveluhenkilökunta voi käyttää Twitteriä asiakaskysymysten tai valitusten käsittelemiseen, kun taas myyntihenkilöstö voi luoda suhteita Twitteriin ja Facebookiin.

   
   Sosiaalisessa organisaatiossa yrityksen on hyväksyttävä se tosiasia, että brändi on nyt sitä, mitä asiakkaat sanovat olevansa. Sosiaalisten yritysten tulisi sellaisenaan osallistua keskusteluun asiakkaiden kanssa brändin muotoilusta. Tärkeintä on varmistaa, että kaikilla organisaation jäsenillä on sama visio.

2. Ole läpinäkyvä ja perehdy asiakaspalveluun

   Katso miten kenkäkauppias Zappos toimii. Se tunnetaan suhteemarkkinoinnistaan ​​ja kanta-asiakastoimintamallistaan. Tämän ansiosta yritys on voinut hankkia uskollisen asiakaskunnan, joten se on yksi nykyään menestyneimmistä verkkoyrityksistä.

3. Hanki prosessit oikein

   Teknologia ja työkalut ovat turhia, jos kukaan ei osaa käyttää niitä. Sosiaaliseen CRM-alustalle pääsy voi olla ylivoimaista; Kuinka yritys voi tuoda itsensä niin moniin keskusteluihin? Kuinka se voi jopa huomata niin paljon tietoa? Ensimmäinen askel on laatia suunnitelma, joka yksityiskohtaisesti kuinka kaappaa merkitykselliset keskustelut, miten ne priorisoidaan ja mihin ne ohjataan.

   
   Tämä tarkoittaa usein oikeiden ihmisten asettamista vastuulleen tietyntyyppisestä viestinnästä. Esimerkiksi tuotteesta tehdyn valituksen tulisi mennä sekä tuotetutkimukselle että asiakaspalvelun osastolle, kun taas myyntiin liittyvien asioiden pitäisi mennä markkinointi- ja myyntiosastolle.

Oletko valmis ottamaan yhteyttä?

Kaiken kaikkiaan sosiaalinen CRM on jotain, jota kaiken muotoisten ja kokoisten yritysten tulisi harkita ja soveltaa. Maailmassa, jossa kuluttajat ovat digitaalisesti yhteydessä, harvoilla yrityksillä on varaa unohtaa mahdollisuudet, joita sosiaalisen median työkalut, tekniikka ja tekniikat tarjoavat.