Sisällysluettelo:
Kun Peter Shankman tweettoi, että hän haluaisi Morton's Steakhouse -kylpylän pihvin odottavan häntä laskeutuessa New Jerseyn Newarkin lentokentälle elokuussa 2011, hän todennäköisesti ei odottanut sen tapahtuvan. Mutta kun limusiini veti Mortonin työntekijän, pihvi ja kädet käteen, se teki uutisia.
Joten oliko tämä kaikkien aikojen suurin asiakaspalvelu? "Twitacle"? Tai vain PR-temppu, joka on suunniteltu hyödyntämään Shankmanin yli 100 000 Twitter-seuraajaa?
On vaikea sanoa. Mutta tässä on vielä parempi kysymys: Miksi useimmissa tapauksissa on vaikea saada asiakaspalvelua ollenkaan - joko ravintolassa tai paikallisella Internet-palveluntarjoajalta? Mystery shopping -palvelun STELLAService tekemän tutkimuksen mukaan Twitterin keskimääräinen vastaus ei ole niin kimalteleva; vain 40 prosenttiin tällä tavalla toimitetuista asiakaspalveluvalituksista vastataan 24 tunnin sisällä. Mutta kun yritykset vastaavat, he yleensä tekevät niin suurella tavalla. Tässä miksi. (Kiinnostaako Twitterin vallan hyödyntäminen? Hanki ideoita siitä, kuinka Twitteriä voidaan käyttää teknisen työn laskemiseen.)
Iso PR
Yritykset, joilla on älykkäitä sosiaalisen verkostoitumisen strategioita, tietävät, että kun asiakkaat pyytävät apua, muut saattavat kuunnella. Hyvästä asiakaspalvelusta puhutaan, ja tämä voi johtaa lisää myyntiin ja kiinnittää enemmän huomiota. Twitter on yksi virusperäisimmistä ympäristöistä, mikä tarkoittaa, että yksi onnellinen pieni asiakas voi joskus muuttua isoksi tarinaksi. Tämä tarkoittaa, että kun yritykset osuvat siihen oikein Twitterissä, pienellä vaivalla voi mennä pitkälle brändin markkinoinnissa.
Se toimii myös toisella tavalla. Osoitteettomiksi jätetyt valitukset ja asiakaspalvelupyynnöt voivat myös saada huomion - vain se ei yleensä ole sellaista, mitä yritykset haluavat. Ja kun tarjotaan mahdollisuus puhua mieltään, asiakkaat tekevät usein juuri sen. Toisin sanoen asiakaspalvelu voi olla hieno tapa antaa yrityksille positiivinen vaikutelma Twitterissä - ja toivottavasti pitää negatiiviset kommentit loitolla. (Lisätietoja siitä, miten yritykset käyttävät sosiaalista mediaa Jedi-strategioissa sosiaalisen median hallintaan.)
Vähemmän punaista nauhaa
Asiakaspalvelun automatisoinnin ja ulkoistamisen lisääntyessä on kirjaimellisesti tarinoita tarinoita asiakkaista, jotka vain eivät pystyneet ottamaan yhteyttä yrityksen asiakaspalveluun - tai heidät poisti palvelun puute, jonka he tekivät tekeessään. Mutta mikä on mielenkiintoista, on se, että huolimatta yritysten leikkauksista monilla asiakaspalvelualueilla, yhä useammat yritykset palkkaavat sosiaalisen median tiimin. Socialmediaexaminer.com: n mukaan 93 prosenttia markkinoijista käyttää sosiaalista mediaa liiketoimintaan. Tämä tarkoittaa usein omistautunutta ammattilaisryhmää, joka seuraa asiakkaiden sanomia sosiaalisessa mediassa, myös Twitterissä.Parempi saavutettavuus
Parempi asiakaspalvelun saatavuus on hieno uutinen loppukäyttäjälle, jolla on nyt valtuudet olla yhteydessä brändeihin suoraan (ja avoimesti), vaatien parempaa palvelua ja tuotteita. Ja kun sanon suoraan, tarkoitan, että Twitter on yleensä paljon suorempi kuin muut sosiaalisen median kanavat. Tarinat esimerkiksi Comcastin sosiaalisen median kanavan, esimerkiksi @ComcastCares, palvelusta ovat legioonaa. Tämä johtuu siitä, että tämä yritys - ja muut yritysten sosiaalisen median menestystarinat - käyttävät hienostunutta CRM-ohjelmistoa twiittien ja muiden sosiaalisen median mainintojen seuraamiseen. Sitten he seuraavat. Ja parhaat yritykset tekevät sen melkein heti. (CRM: stä CRM: ssä vastataan sosiaalisessa mediassa.)
Se on kaukana pitkästä ja usein uuvuttavasta prosessista, jolla pääset totta todelliseen, elävään edustajaan tyypillisessä asiakaspalvelupyynnössä. Joten kun yritys hyppää ja tarjoaa hyvää palvelua, se ei ole ollenkaan twitacle; se on vain paremman tekniikan voima.
Kasvava aloite
Advertising Age -lehden tilastojen mukaan Twitterillä on Yhdysvalloissa 21 miljoonaa käyttäjää vuoden 2012 loppuun mennessä. Se on enemmän kuin New Yorkin osavaltion koko väestö. Lisäksi maailmassa on jo yli 100 miljoonaa käyttäjää. Twitteriin lisätään päivittäin miljoona uutta tiliä, ja suurin osa kasvavasta väestörakenteesta koostuu, arvasit, opiskelijoista ja äskettäin valmistuneista opiskelijoista. Tämä edustaa muutosta tavalla, jolla ihmiset kommunikoivat sekä yritysten että keskenään. Uusia asiakkaita haluavat yritykset tietävät, että heidän on puhuttava asiakkaiden mieluummalla kielellä, ja näyttää siltä, että kyseinen kieli ilmaistaan yhä enemmän 140-merkkisissä twiitteissä. Ehkä asiakkaat ottavat edelleen yhteyttä yrityksiin etanalla (tai heck, sähköposti), mutta voit lyödä vetoa, että nämä kanavat eivät ole niitä, joita yritykset strategisivat.Asiakaspalveluun, vain Tweet
Viimeaikaiset tutkimukset osoittavat, että monet yritykset eivät vain ole niin reagoivia, kun heitä kutsutaan Twitterissä. Mutta vaikka yritykset eivät aina tarjoa hyvää asiakaspalvelua Twitterin kautta, tekeessään ne pyrkivät yleensä menemään yli maksukyvyn. Jokaiselle, joka on odottanut asiakaspalvelun aikana puhelua, se on sinänsä jotain, josta kotona piipittää.
