Sisällysluettelo:
Monet organisaatiot ovat joko hyvin käynnissä tai ainakin alkamassa vaiheita kohti digitaalimuutosta, ajatellen perusteellisesti uudelleen yritysten toimintatapoja tekniikan leviämisen myötä jokapäiväisessä elämässämme. Digitaalimuutos on välttämätön vastaus kuluttajien / asiakkaiden kysynnän ja odotusten kasvuun heidän palvelukokemuksensa suhteen. On kriittistä, että palveluntarjoajat varustetaan tarvitsemillaan työkaluilla ja resursseilla vastatakseen asiakkaiden tarpeisiin riittävästi milloin, missä ja miten niitä pyydetään. (Lisätietoja digitaalimuutoksista on ohjeaiheessa Asiakaskokemuksen parantaminen digitaalisen muunnoksen, bigdatan ja Analyticsin avulla.)
Erityisesti CIO: lle on merkittävä mahdollisuus aloittaa matka kohti digitaalimuutosta tutulla alueella - palvelupiste. Jos ajattelemme laajempaa digitaalimuutosta, jonka CIO: t ovat läpikäymässä, se keskittyy liiketoimintaprosesseihin ja tuottavuuden lisäämiseen tuottaakseen suurempaa liiketoiminnan arvoa IT: stä. Kuinka tätä ajattelutapaa voidaan soveltaa palvelupisteen kautta?
Kuluttaminen tarkoittaa vanhoja malleja työntekijöiden palvelun tarjoamiseksi
Historiallisesti ja edelleen monille organisaatioille palveluntarjoajat luottavat vanhentuneisiin ja tehottomiin menetelmiin hoitaa kasvavia asiakkaiden vaatimuksia sekä sisäisesti että ulkoisesti. Kaikki, mikä aiheuttaa kitkaa ihmisen työpäivässä, johtaa tyytymättömyyteen. Oli sitten työntekijällä tukitieto tai tarvitsetko resursseja, aika, jonka työntekijä viettää päätöslauselmien jäljittämiseen, tarkoittaa, että heidän virtauksensa keskeytyy. Service Management World 2018 -tapahtumassa Forrester-analyytikko Charles Betz keskusteli viimeaikaisesta tutkimuksesta, joka osoittaa, että työntekijät - enemmän kuin mikään muu työpaikan hankkija - ovat tyytyväisimpiä, kun he pystyvät saamaan asiat aikaan.
