K:
Kuinka tunteita arvioivat koneoppimet voivat auttaa puhelinkeskuksen ongelmissa?
V:Nykypäivän puhelinkeskuksissa käytettävät virtuaaliapu- ja interaktiivisen äänivastausjärjestelmän (IVR) järjestelmät ovat monella tavalla edelleen melko primitiivisiä.
Aivan uusia tekniikoita on kuitenkin tulossa, jotka lupaavat mullistaa puhelinsoiton emotionaalisena viestintäkeinona. Tällä voi olla suuria vaikutuksia kaikenlaisille asiakkaille ja muille soittajille, jotka yrittävät olla vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa puhelimitse.
| Ilmainen lataus: Koneoppiminen ja miksi sillä on merkitystä |
On vaikeaa erotella joitain näistä uusista tekniikoista vallitsevan nykyisen järjestelmän kanssa, jossa puhelimesi robottiääni ei todellakaan tee mitään analyysiäsi puhelun lopetuksesta sen lisäksi, että käsittelemme luonnollisen kielen peruskäsittelyä, joka erottaa yhden kohdelauseen toinen.
Kun katsot mitä hauen alla on tulossa, näyttää siltä, että odotamme nopean räjähdyksen nykyaikaisesta tekoäly-avusta, joka tekee IVR-järjestelmistä paljon reagoivampia.
Langallinen artikkeli, jota kutsutaan ”Tätä puhelua voidaan seurata ääniä ja tunteita varten”, kuvailee Cogito-nimisen ohjelman syntymistä. Se on erinomainen esimerkki äänianalyysiohjelmiston paranemisesta.
Yksi suurimmista asiakaspalvelusta kiinnostuneille on, että Cogito voi auttaa tunnistamaan soittajan mielentilan ja mentaliteetin. Se voi auttaa yrityksiä palvelemaan paremmin soittajia, jotka ovat jo turhautuneita tai raivoissaan ja jotka todennäköisesti tulevat turhautuneemmiksi ja raivoisammiksi käsitellessään äänivalikkoja. Esimerkiksi kirjailija Tom Simonite käsittelee lauseiden, kuten "tämä on naurettavaa", käyttöä, joka voi selvästi osoittaa tekniikoille, onko soittaja sopeutumassa hänen käyttämänsä käyttöliittymän vuoksi.
Hieman surkeammassa käytössä ohjelmisto pystyy tunnistamaan myös työntekijöiden emotionaaliset kuviot. Tämä voi myös parantaa asiakaspalvelua, vaikka sillä on taipumus tehdä se ihmisen työntekijän kustannuksella - toisin sanoen ohjelmisto, joka pakottaa sinut istumaan suoraan ja puhumaan miellyttävämmin, ei todennäköisesti tule olemaan suuri ammattiliitto myymään.
Mahdollisuudet tässä ovat kuitenkin ilmeisiä - tarkastelemalla soittajan äänimallien emotionaalista rakennetta, ei pelkästään luonnollista kieltä, puhelinkeskuksista voi tulla maailmoja herkempiä ja palvella todella asiakkaita, jotka haluavat selvittää laskunsa, ymmärtää paremmin tuotekehitystä, tai kysy turvallisuuskysymyksiä.
Loppujen lopuksi tässä on kyse piiloarkkitehtuureihin upotetun käyttöliittymän ottamisesta ja siitä tekemisestä jotain, jota ihmisten on helppo käyttää. Rajapinnan häiriintyminen on valtava haaste nykypäivän teknologiamaailmassa - asiakaskokemus on vain yhtä hyvä kuin käyttöliittymä. Kun nämä uudet työkalut todella tulevat markkinoille, yritykset kilpailevat niiden käyttöönotolla, koska parempi käyttökokemus antaa heille valtavan kilpailuedun. Näemme todennäköisesti merimuutoksen kohti uutta tekniikkaa, joka on paljon nopeampi ja päättäväisempi kuin esimerkiksi pilvien omaksuminen, koska lopulta uusilla äänivastaustekniikoilla on paljon järkeä.
