Sisällysluettelo:
IT-tukihenkilöstön ja operatiivisten työntekijöiden välillä on ollut jako monien vuosien ajan. Aina kun ilmenee tekninen ongelma, työntekijät vain nousivat puhelimen ja soittivat asiakaspalveluun saadaksesi ongelman ratkaistua. Mutta viime vuosina asiat ovat muuttuneet. Teknologian integroitumisen lisääntyessä henkilökohtaisiin laitteisiimme - ja henkilökohtaiseen elämäämme - on yhä tärkeämpää, että kaikki työntekijät oppivat käyttämään laitteitaan ja lisäämään tuottavuutta. (noin jokaisesta yleisestä IT-turhautumisesta 10 syystä, miksi se ei kannata olla tietokonepoika.)
Suurimmaksi osaksi se tapahtui luonnollisesti, kun ihmiset tutustuvat tekniikkaan, ja nuorempi työvoima tuo kotoisaa tekniikkaosaamistaan toimistoon. Tämän seurauksena yritykset ovat nyt tekemisissä osaavan työvoiman kanssa, joka pystyy selvittämään asiat ilman, että tarvitsee IT-tukea. Tämä edustaa muutosta perinteisessä tietotekniikan muodossa ja on johtanut siihen, että työntekijöille on annettu uusi tapa saada tarvitsemansa tiedot ja apu: yritys Genius Bar. Tämä Applen esittelemä ja SAP: n jo käyttämä vähittäiskaupankaltainen palvelupiste ylittää teknisen tuen, sisältäen vuorovaikutuksen, tiedon jakamisen ja muut.
Mikä on Enterprise Genius -palkki? No, se on paljon kuin paikallisen Apple Storen tukipalvelu. Nämä huoltoasemat on sijoitettu kätevästi työpaikan sisälle, ja työntekijät voivat oppia lisää käyttämistään laitteista ja ohjelmistoista. Mutta toisin kuin vähittäiskaupan ympäristössä, painopiste on tiedotuksessa eikä myynnissä. Täällä tarjotaan myös perinteistä teknistä tukea, kuten laitteiden korjaus, ohjelmistopäivitykset ja järjestelmätarkastukset. Tämä kätevä pieni asema toimii all-in-one-ratkaisuna nykypäivän teknisesti integroituun työpaikkaan. Mutta voisiko se todella toimia? Katsotaanpa.
Opeta mies kalastamaan
Me kaikki tiedämme vanhan sanonnan miehen kalastuksen opettamisesta. No, tämä pätee myös tekniikkaan. Aivan liian usein asiakaspalvelun tehtävänä on ollut korjata teknisiä ongelmia sen sijaan, että työntekijöille tiedotetaan yrityksen tekniikasta. Yritykset alkavat kuitenkin ymmärtää, että mitä enemmän työntekijät tietävät yrityksessä käytetystä tekniikasta, sitä todennäköisemmin he huolehtivat laitteista ja käyttävät kaikkia käytettävissä olevia työkaluja. Yrityksen Genius-palkki antaa työntekijöille mahdollisuuden esittää kysymyksiä ja saada live-esittelyjä tai oppaita sen sijaan, että luovuttaa laitteitaan teknikolle ja antaa kaiken tehdä heidän puolestaan.
Teknologian on tarkoitus helpottaa työtä. Työntekijöiden opettaminen käyttämään laitteitaan tehokkaasti lisää tuottavuutta. Se on niin yksinkertaista.
Vastuun ottaminen
Genius Bar -konseptilla oli tärkeä rooli BYOD: n kasvussa. IPad ja iPhone ovat olleet mobiililaitteiden käytön eturintamassa yritysympäristössä. Apple-myymälöiden asiakaspalvelu antaa paikan käyttäjille tulla sisään ja kysyä, miten heidän henkilökohtaisia laitteitaan voidaan käyttää paremmin ja käsitellä laitteisto-ongelmia, joihin heidän yrityksensä ei ehkä puuttu. Toisin sanoen, ennen kuin yritykset toivat Genius-baarin toimistoon, työntekijät etsivät sitä yksin. (Tietoja BYOD: sta BYOD: Mitä se tarkoittaa IT: lle.)
Etu Genius-palkin sisällyttämisestä yrityksen asiakaspalveluun on, että tekninen tukitiimi pystyy auttamaan laitteiden käytössä yrityksissä, toisin kuin vähittäismyymälöiden tekninen tuki, joka on suunnattu henkilökohtaiseen käyttöön. Yrityksen tarjoama Genius-palkki voi myös auttaa kouluttamaan työntekijöitä siitä, kuinka tukipalveluohjelmisto toimii, miten yhteisiä asioita käsitellään toimiston ympäristössä, mitkä asiat voidaan korjata itsenäisesti, ja muista kysymyksistä, jotka liittyvät suoraan työpaikkaan. Nämä ovat tietoja, joihin ulkopuolinen palveluntarjoaja ei voisi puuttua.
Se tapahtuu jo
Genius-palkin sisällyttäminen työpaikkaympäristöön on mahdollista. Teknologiayritys SAP on luultavasti merkittävin yritys toteuttamaan konseptin käytännössä. SAP sijoitti mobiiliratkaisukeskuksen pääkonttoriinsa, joka sijaitsee Walldorfissa Saksassa vuonna 2012.
Keskus on perustettu kuin vähittäiskauppaympäristö, ja työntekijöitä rohkaistaan tulemaan ja esittämään kysymyksiä, testaamaan uusia ohjelmistoja ja olla vuorovaikutuksessa asiakaspalvelutiimin kanssa. Tämän lisäksi työntekijät voivat oppia lisää, mutta se tuo myös tukipalvelun ja yrityspuolen yhteen. Seurauksena on, että muut yritykset harkitsevat samanlaisten IT-palvelukeskusten tarjoamista.
Hei Bye ohjepalvelu?
Yksi huolenaihe on se, mitä tapahtuu perinteiselle asiakaspalvelulle, jos Genius Bar -lähestymistapaa noudatetaan laajemmin. Se antaisi tukihenkilöstölle uusia tehtäviä, kuten työntekijöiden kouluttamisen ja opetusohjelmien toimittamisen, mutta suurimmaksi osaksi näillä työntekijöillä on silti monia samoja vastuita, kuten laitteisto- / ohjelmistoasioiden käsittely, omaisuusvaraston hallinta ja yritys- laaja IT-tukiohjelmisto.
Sisäisen Genius-palkin tarkoituksena on parantaa asiakaspalvelukokemusta ja tarjota uudelle palvelutasolle. Teknologian kasvaessa jatkuvasti kasvaa tarve käytännönläheiselle lähestymistavalle tekniseen tukeen. Mutta jos työskentelet IT: llä, älä huoli. Genius-palkki saattaa muuttaa työtäsi, mutta se ei vanhenna sinua. Loppujen lopuksi jokainen Genius-baari tarvitsee edelleen neroa takanaan.
