Sosiaalinen chatteri: Pitäisikö yrityksesi kuunnella?

Sosiaalinen media on nauttinut nopeasta valmistumisesta trendistä elämäntavan muutokseen suuren osan maailman väestöstä. Liiketoimintayhteisö toteutti tämän muutoksen nopeasti. Ei kulunut kauan, kun yritykset alkoivat etsiä, miten muutoksesta voisi olla hyötyä heille. Pian he olivat kiinnostuneita tietämään, mitä ihmiset sanovat heistä ja heidän kilpailustaan ​​Twitterissä tai Facebookissa. Sosiaalisesta mediasta tuli yrityksille tapa mitata, miten ihmiset suhtautuivat tuotemerkkiinsä, yritykseensä, tuotekokemuksiinsa tai asiakaspalveluunsa. Itse asiassa, kun tekniikat jatkavat kehitystä, tällainen tieto voidaan nyt siepata reaaliajassa (jopa millisekunnin taajuuksilla). Ja kaikki tämä voidaan tehdä häiritsemättä kuluttajia ollenkaan. Viime vuosina sosiaalisen median datan analysoinnista on tullut tunne-analyysi. Tässä tarkastellaan miten se toimii - ja milloin yritysten tulisi ottaa se käyttöön.

Mikä on aistimusteanalyysi?

Sentimenttianalyysi on prosessi, jolla poistetaan järjestelmällisesti ja ohjelmallisesti tekstitietoja, kuten tweetit, tilat, kommentit ja viestit Webistä. Tärkeintä tässä on näiden suurten tietojoukkojen analysoinnissa niiden hajottamiseksi tunneiksi, mielipiteiksi ja kuluttajien mielipiteiksi. Nämä tiedot auttavat liike-elämän päätöksentekijöitä arvioimaan, kuinka asiakkaat suhtautuvat tuotemerkkiinsä. Tällaiset analyysit voidaan tehdä joko tietylle asiakasryhmälle tai koko asiakasryhmälle.

Kuinka sentimenttitiedot otetaan talteen?

Vuonna 2010 sentimenttianalyysikenttä oli vielä muotoutumassa. Tuolloin tällaiset analyysit perustuivat sanalistoihin, jotka sisälsivät joukon avainsanoja, jotka luokiteltiin joko hyviksi tai huonoiksi. Näille sanoille annettiin ennalta määrätty arvo perustuen välitetyn tunteen asteeseen. Twiitit tai viestit tarkistettiin sitten näiden avainsanojen suhteen ja tweetin / viestin yleinen tarkoitus määritettiin vastaavuustason perusteella.

Tietysti tämän tekniikan käytössä oli joitain ilmeisiä sudenkuoppia. Suurin ongelma tässä lähestymistavassa oli, että se oli haavoittuvainen tuottamaan epätarkkoja tuloksia. Loppujen lopuksi monia sanoja voidaan käyttää eri tavoin ja niillä voi olla erilainen merkitys kontekstista riippuen. Järjestelmät olivat taitamattomia määrittämään konteksti, jossa viestit kehitettiin. Tämä teki sellaisesta analyysistä hyödytöntä, mikä oli melko selvää perustuen sentimenttitietojen erittäin alhaisiin tarkkuusasteisiin tuolloin, kun alle 50 prosenttia tuloksista pidettiin kelvollisina.

Ihmisen väliintulosta tulee tässä välttämätöntä. Joten viime vuosina jotkut suuret tunteiden analysointiyritykset, kuten FACE-ryhmä ja DataSift, ovat käyttäneet manuaalisten ja automaattisten tekniikoiden yhdistelmää parantaakseen sentimenttitietojen tarkkuutta. Joukko ihmisryhmiä varmistaa manuaalisesti osan tuloksista tietyn ajan kuluttua järjestelmän luotettavuuden parantamiseksi. Jopa tämä muutos ei johda 100-prosenttiseen onnistumisasteeseen, koska jokainen näkee saman asian eri tilanteessa ja heidän tietämyksensä ja arviointinsa tietystä aiheesta voivat olla erilaisia ​​kuin asiantuntijoiden. Lisäksi ei ole objektiivista tapaa havaita sarkasmia tai päätellä viestien kehystämistä.

Joten miksi seurata sosiaalista keskustelua ollenkaan?

Tässä vaiheessa saatat ihmetellä, miksi kukaan haluaisi seurata sosiaalista mediaa, kun tulokset ovat niin epäluotettavia? Vastaus on yksinkertainen. Vaikka tuntemusanalyysi ei välttämättä tarjoa tarkinta kuvaa brändisi menestyksestä ajan myötä tai kuinka kohdeyleisö on vastaanottanut viimeisimmän markkinointikampanjasi, se on melko hyvä yhdestä asiasta: Varhaisvaroitusten havaitseminen.

Yksikään yritys ei halua saada huonoa suuhun sosiaalisessa mediassa, mutta jos he eivät tiedä siitä, he eivät voi edes vahingoittaa hallintaa. Esimerkiksi vuonna 2009 kaksi Domino's Pizza -ketjun työntekijää lähetti videon itsestään saastuttavista asiakaspizzat (puhumattakaan terveyskoodisääntöjen rikkomuksista) YouTubeen. Video meni virukselliseksi ja aiheutti merkittävän haitan yrityksen maineelle. Jos Domino olisi oppinut videosta ennen kuin miljoonat olivat nähneet sen, he saattoivat olla paremmin valmiita käsittelemään ongelmia, jotka se aiheutti yritykselle. (Hanki lisää vinkkejä Twitterin epäonnistumiseen: 15 asiaa, joita sinun ei tulisi koskaan tehdä Twitterissä.)

Mutta ennen kuin hyväksyt aistien analysointistrategian …

Sentiment-analyysillä on etuja, mutta myös suuria haasteita on. Tässä on joitain kysymyksiä, joita yritysten tulisi kysyä ennen kuin ne alkavat kerätä sosiaalisen median tietoja.

Mitä kanavaa valvoa?

Yksi sosiaalisen median seurannan suurimmista haasteista on päättää, minkä sosiaalisen median kanavan käyttää. Twitter, Facebook, LinkedIn, blogit, verkkokauppasivustot (tuotearvostelut) ja uutissivustot ovat suosituimpia vaihtoehtoja. Sen määrittäminen, mihin keskittyä, riippuu yrityksen kohdemarkkinoista.

Mitä aiot oppia?

Vaikka joidenkin sovellusten tarjoamat hienot käyttöliittymät antavat hyvän vaikutelman vahvoista, niiden pitäisi myös kyetä toimittamaan toimivia oivalluksia kohtuullisessa ajassa. Jos sinulla ei ole niitä, sinulla ei ole tunteiden analysointistrategiaa.

Kuka on vastuussa?

Jollekin organisaation jäsenelle on annettava tehtäväksi seurata ja hallita jokaista sosiaalisen median kanavaa. On laadittava suuntaviivat yhteisten huolenaiheiden ratkaisemiseksi. Jos tätä kehystä ei ole paikallaan, tuntemusanalyysi ei todennäköisesti tarjoa paljon arvoa.

Siirtyä kohti sosiaalisen median seurantaa

Jos yritys haluaa analysoida vain valikoivia kanavia, se ei välttämättä johda suuriin tietomääriin. Tällaiset yritykset voivat harkita palveluntarjoajan palkkaamista sopimusperusteisesti. Tämän tekeminen on kustannustehokkaampaa kuin analyysisovelluksen ostaminen ja mukauttaminen erityistarpeisiin. Tämä lähestymistapa voi myös johtaa lyhyempiin käännysaikoihin.

Sosiaalisen median seuranta on edennyt pitkälle ja tuo todellisia etuja ainakin niille yrityksille, jotka johtavat prosessia tehokkaasti ja toimivasti. Mutta vaikka aiemmin päätöksentekijöiden oli kysyttävä itseltään, tuoko sosiaalisen median seuranta lisäarvoa liiketoimintaansa, nyt todelliseksi kysymykseksi on tullut tarkalleen, miten se vaikuttaa tuloihin.