Sisällysluettelo:
Yritykset kamppailevat usein vakuuttaakseen myyntihenkilöstön siitä, että asiakassuhteiden hallinta (CRM) on kannattava päivittäinen sijoitus lupaamistaan eduista huolimatta: kasvaneet tulot, käsitys asiakaskäyttäytymisestä ja mieltymyksistä sekä tehokkaammat markkinointikampanjat. CRM voi kuitenkin olla merkittävä sijoitus, ja se on tehokasta vain, kun kaikki organisaation jäsenet - C-sviitistä myyntiin - ovat sitoutuneet. Jotkut organisaatiot kamppailevat saadakseen myyntihenkilöstön käyttämään aikaa, joka tarvitaan investoinnin maksimoimiseksi. Tässä tarkastellaan tärkeimpiä syitä työntekijöiden käyttökuilulle ja mitä yritykset voivat tehdä asialle. (Lue asioista, joita CRM-maailmassa tapahtuu, asiakassuhteiden hoidon kuudesta suuntauksesta.)
CRM katsotaan tekniikkaksi, ei strategiaksi
Yritysten tulee edetä varovaisesti, jos ne aikovat toteuttaa CRM-ratkaisun ilman painotettua strategiaa sen takana. Forresterin raportin mukaan neljännes tutkituista organisaatioista ilmoitti huonosti määritellyistä liiketoimintavaatimuksista. 27 prosenttia näistä ongelmista johtuu liiketoimintaprosessien hallintaan liittyvistä virheistä. Voit lukea tämän mainosmuseon, mutta se kannattaa toistaa: CRM ei ole vain tekniikka. CRM: ssä on kaikki kellot ja pillit, mutta organisaatiot eivät voi yksinkertaisesti toteuttaa ohjelmistoa ja olettaa, että heidän työnsä on tehty. CRM: n onnistunut toteutus keskittyy vakaisiin liiketoimintatavoitteisiin. Siksi yritysten on mietittävä huolellisesti, mitä he haluavat saavuttaa CRM-ohjelmistoilla, ja asetettava vertailuarvoja, jotka tukevat tätä tavoitetta.
Johto ei välttämättä valvo CRM-prosesseja
C-sarjassa on ohjattava strategiaa, mutta myyntipäälliköiden on valvottava hyväksymistä. CRM ei voi menestyä missään organisaatiossa, ellei myyntipäälliköt valvo aktiivisesti sen käyttöä. Johtajien on koulutettava työntekijöitä aluksi, mutta heidän on myös tarkistettava säännöllisesti henkilöstön kanssa vastatakseen kysymyksiin ja varmistettava, että työntekijät tietävät kuinka proaktiivisesti käyttää tietoja parhaiden asiakaspäätösten tekemiseen. Lisäksi, jotta voidaan luoda tehokkaampia markkinointikampanjoita, myynnin ja markkinoinnin tulisi toimia yhteistyössä, jotta asiakkaan tiedot voidaan hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla.
