K:
Mikä on asiakaskokemus (CX) -alusta ja kuinka yritykset käyttävät näiden alustojen analytiikkaa?
V:Näkymiin tai käsityksiin, joita asiakas rakentaa yrityksen ympärille, vaikuttavat eri kanavat, joiden kautta asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Kutsun näitä kanavia vuorovaikutuspisteiksi. Yhtiön verkkosivusto, sosiaalisen median viestit, s ja muut kanavat ovat muutama esimerkki näistä vuorovaikutuspisteistä.
Työkaluja, joiden avulla yritykset voivat seurata ja hallita näitä vuorovaikutuspisteitä, kutsutaan asiakaskokemus (CX) -alustoiksi. CX-alustat ovat yleensä kokoelma työkaluja, jotka auttavat yrityksiä asettamaan asiakasvuorovaikutustavoitteensa. Niiden kanavien laajuus, joiden kautta asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa, on usein niin hajaantunut, että vain yhden ratkaisun on vaikeaa valvoa kaikkia. On huomattava, että poikkeukset tästä lisääntyvät, kun asiakaskokemuksen seurannan merkitys kasvaa.
Tärkeä osa mitä tahansa CX-alustaa on analytiikka. CX-alustojen keräämät tiedot toimivat palautteena yrityksen eri ryhmille tai osastoille, kuten markkinoinnille, tuotehallinnalle, huipputason päätöksentekijöille ja muille. Analytics auttaa visuaalisesti välittämään kerätyt tiedot näille ryhmille helposti sulavassa muodossa. Suurin osa CX-alustoista tarjoaa sisäänrakennetun analytiikan osana pakettia; ei kuitenkaan ole harvinaista, että yritykset käyttävät kolmannen osapuolen BI-ohjelmistoja näiden tietojen analysointiin.
CX-analytiikka auttaa yrityksiä arvioimaan asiakkaiden kokonaiskokemuksen brändistään ja auttamaan heitä toteuttamaan korjaavia toimia, jos jokin näyttää epäonnistuneelta.
