Sisällysluettelo:
- Määritelmä - Mitä asiakaskokemuksen hallinta (CEM) tarkoittaa?
- Techopedia selittää asiakaskokemuksen hallinnan (CEM)
Määritelmä - Mitä asiakaskokemuksen hallinta (CEM) tarkoittaa?
Asiakaskokemuksen hallinta (CEM) on suhteellisen uusi osa yritysasiakkaiden hallintaa, johon sisältyy sen tarkastelu, mitä asiakkaat kokevat suhteissaan liiketoimintaan. Tähän sisältyy mainontaprosessin, myyntiprosessin, tukiprosessin ja kaikkien tapausten arviointi, joissa yritys olisi vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa verkossa tai muuten.
Techopedia selittää asiakaskokemuksen hallinnan (CEM)
CEM perustuu monin tavoin yrityksen IT-käytön aikaisempiin näkökohtiin, kuten asiakassuhteiden hallintaan (CRM). CRM-työkalut auttavat yrityksiä koottamaan parempia tietoja asiakkaista, heidän tunnisteistaan, aiemmista ostoistaan jne. Asiakaskokemuksen hallinta tuo hiukan toisen näkökulman IT-resursseihin, jotka ohjaavat yritysten päätöksentekoa.
CEM: n kanssa painopiste on käyttäjäkokemuksessa tai liikesuhteiden ”rajapinnassa”. Se pyytää yritysjohtajia asettamaan itsensä asiakkaiden kenkiin ja tarkastelemaan, mitä he näkevät tekeessään vuorovaikutusta yrityksen kanssa joko verkossa tai eri tapahtumapaikkojen kautta. Asiakaskokemuksen hallintaa voidaan ajatella eräänlaisena käyttökokemuksen tai käyttöliittymän arviointina, jossa analyytikot tarkastelevat muun muassa verkkomainontaa ja markkinointia, verkkotilauslomakkeita, digitaalisia ostoskärryjä, digitaalista tai puhelintukea sekä mitä tapahtuu. tiili- ja laastiliikkeissä. Esimerkiksi syvällistä katsausta tapaan, jolla yritys käyttää sosiaalista mediaa ja miten sen asiakkaat reagoivat Facebookin kaltaisissa ympäristöissä, pidetään CEM-projektina.
