Sisällysluettelo:
- Määritelmä - Mitä automaattinen puhelunjakelija (ACD) tarkoittaa?
- Techopedia selittää automaattisen puhelunjakelijan (ACD)
Määritelmä - Mitä automaattinen puhelunjakelija (ACD) tarkoittaa?
Puhelun automaattinen puhelunjakelu (ACD) on järjestelmä, joka jakaa tulevat puhelut tietylle agenttien käyttämälle päätelaitteiden ryhmälle. Se on osa tietokonepuhelimen integrointijärjestelmää (CTI). ACD: t tunnistavat, vastaavat ja reitittävät saapuvat puhelut. Ne vaihtelevat pienistä järjestelmistä, joilla ylläpidetään muutama rivi, järjestelmiin, joissa ylläpidetään suuri joukko rivejä suuriin sovelluksiin.
ACD-järjestelmä käsittelee saapuvat puhelut soitettujen numeroiden ja niihin liittyvän käsittelyohjeiden tietokannan perusteella. Myynti- ja palvelutukea tarjoavat yritykset käyttävät automaattisia puhelujakelijoita soittajien vahvistamiseen, soittamiseen, soittojen soittamiseen oikeille osapuolille, soittajien sallimiseen tallentaa viestejä, kerätä käyttötilastoja, tasapainottaa puhelinlinjojen käyttöä ja tarjota erilaisia muita palveluita.
Techopedia selittää automaattisen puhelunjakelijan (ACD)
ACD-soittimet tarjoavat soittajan tunnistetiedot, kuten esimerkiksi valitun numerotunnistuspalvelun (DNIS), suorat sisäänpuhelut jne. Ne käsittelevät suuren määrän saapuvia puheluita ja jakavat ne yhden tai ryhmän alaliittymiin. Ne jakavat puhelut myös tasapuolisesti alaliittymiin kutsuttuihin alaliittymiin. Ne sallivat vain rajoitetun määrän henkilöstöä tehokkaasti käsittelemään suuria määriä puheluita, kunhan oletetaan, että joku on aina käytettävissä vastaanottimen puolella käsittelemään puheluita. ACD-järjestelmä ylläpitää myös tietueita puhelun huippuaikoista, keskeneräisten puhelujen lukumäärästä ja tulevien puhelujen määrästä.
ACD-järjestelmiä käytetään laajasti toimistoissa, jotka käsittelevät suuria määriä apua tarvitsevien soittajien tulevia puheluita. Reititysstrategia on sääntöpohjainen ohjejoukko, joka kertoo ACD: lle kuinka puhelut käsitellään järjestelmässä. Tämä on algoritmi, joka määrittää sopivimmat työntekijät, jotka ovat käytettävissä vastaamaan saapuviin puheluihin. Lisädataa tarkistetaan myös kunkin puhelun syyn selvittämiseksi, mikä varmistetaan yksinkertaisella interaktiivisella puhevastausjärjestelmällä (IVR). Alun perin ACD-toiminto oli sisäinen yritysten yksityisissä sivukonttoreissa.
Järjestelmä on suunniteltu mahdollistamaan yleiset laskentalaitteet. Lisätoimintoihin ulkoisille reitityssovelluksille sisältyy tietokonepuhelimen integrointi, joka voi parantaa puhelinkeskuksen edustajan tehokkuutta sovittamalla saapuvat puhelut tärkeisiin tietoihin tietokoneella. Tämä saavutetaan tietokoneavusteisten puhelinsovellusten (CSTA) avulla.
