Sisällysluettelo:
Yritykset etenevät tekniikan vauhdilla, mukaan lukien tapa kommunikoida asiakkaiden kanssa. Nykyään on enemmän tapoja olla yhteydessä asiakkaisiin kuin koskaan ennen. Digitaalisen kuluttavuuden lisääntyminen on muuttanut kysyntää ja odotuksia siitä, milloin ja miten asiakkaat haluavat, että yritykset ottavat sinuun yhteyttä. Viime vuosina yhteyskeskukset ovat tehneet viestintää ja tiedon jakamista entistä tehokkaammaksi ja kustannustehokkaammaksi ympäri maailmaa toimiville yrityksille uusien tekniikoiden kehityksen myötä. Olemme korostaneet neljä tekniikan kehityssuuntaa, jotka johtavat edelleen asiakaspalvelualaa vuonna 2019 ja sen jälkeen.
1. Omnichannel-tekniikka
Menevät ovat päivät, jolloin asiakkaat ottivat yhteyttä yrityksiin, vaan yritysten odotetaan nyt löytävän innovatiivisia tapoja sitoutua ja olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Itse asiassa äskettäisessä Forresterin raportissa todettiin, että 41 prosenttia yhdysvaltalaisista online-aikuisista "mieluummin käyttäisi digitaalista asiakaspalvelua kuin puhuisi elävän henkilön kanssa puhelimessa." Lisäksi 63 prosenttia on samaa mieltä lausunnosta: "Haluaisin pystyä liikkumaan asiakaspalvelukanavien välillä, eikä sinun tarvitse toistaa tilannetta joka kerta. ”Positiivisemman ja saumattomamman kokemuksen luomiseksi ja asiakasuskollisuuden hankkimiseksi yhteyskeskukset investoivat nopeasti omnichannel-ratkaisuihin tavoittaakseen asiakkaansa heidän ensisijaiset kanavat. Koska kuluttajat lisäävät jatkossakin uusia viestintämuotoja, joita yritykset voivat käyttää (eli sähköposti, matkapuhelin, sosiaalinen media, sovellukset, lyhytsanomapalvelu jne.), Yhteyskeskusten tulisi harkita monikanavaista lähestymistapaa palvella asiakkaitaan ja toimittaa viestejä suoraan heidän haluamansa postilaatikot. Omnichannel-tekniikat voivat tarjota yrityksille kyvyn vahvistaa tapaamiset, lähettää hälytyksiä ja muistutuksia, käynnistää tarjouksia ja lähettää maksujen käsittelyvaihtoehtoja useille kanaville yhdellä napin painalluksella.
2. Puhelujen tallennus ja puheanalyysi
Palvelitpa sitten pieniä ja keskisuuria yrityksiä tai yrityksiä, laadukkaan asiakaspalvelun varmistaminen on avain liiketoimintaan. Kaikkien asiakaspuhelujen seuranta, tallennus ja analysointi mahdollistavat asiakastuen johtajille mahdollisuuden tarjota oikea-aikainen ja asianmukainen palvelun palauttaminen. Uudet tekniikat, kuten puhelujen tallennus ja puheanalytiikka, ovat antaneet yhteyskeskuksille mahdollisuuden tarjota entistä parempaa edustajakoulutusta, mikä johtaa parempaan kokonaisvaltaiseen asiakastukeen ja positiivisten asiakastuoton kasvuun. Kun yhteyskeskuksen päälliköille annetaan pääsy puhelutietueisiin, heillä on mahdollisuus tarkistaa ja arvioida edustajiensa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, tunnistaa henkilöstön keskeiset parannuskohteet ja tarjota tarvittaessa rakentavia kritiikoita korkeamman asiakastyytyväisyyden takaamiseksi. Kehittyneiden tekniikoiden, kuten puheanalytiikan, käyttöönotto antaa yhteyskeskuksille kaivoa ja analysoida äänidataa, havaita asiakkaan äänen tunteita, ääntä ja stressiä tunnistamaan tyytymättömät asiakkaat paremmin sekä seurata ja korostaa tiettyjä tarpeita, toiveita ja odotuksia . (Lisätietoja puhelinkeskuksen tiedoista on ohjekeskuksen tiedoissa + Big Data Analytics = arvokkaita tietoja.)
